到底是啥意思？

英國客人今天來信說他們接到一些消費者退貨
原因除了品質有問題外，我們的產品外箱有損壞也是原因之一
客人附了幾張外箱上有刮傷的照片給我們，但其實情況不嚴重。

公司原本是靠二個大客人做起來的，公司的資源也幾乎都撥給了這二個客人。但自從不景氣，大客人業績一路往下掉，影響公司營業額不小，上頭就開始有危機意識，改抱持著雞蛋不要放在同一個籃子的想法，也就對我手上的幾個小客人越來越重視，打算多支援開發些有潛力的小客人，讓公司的營業額來源分散掉，不要過度集中在一個客人身上，免得公司對單一客人的依賴太重，就只能被這客人牽著走，且有什麼萬一，會摔很重。

因此，老闆娘會開始注意我客人的動靜，她對今天客人這封信就很重視，在我信發出去前，跟我討論了一下。

關於品質的部分，客人說「品質有問題」實在太籠統，所以我要請客人再詳細解釋，這樣我們才能轉告工廠是出了什麼樣的問題，也才能想辦法改善。這點我們想法一致。

包裝的部分，消費者因外箱有刮傷而退貨，我們是無法接受。聽完老闆娘的論點，我做了個總結覆述一遍: 「外箱的功能本來就只是保護裡面的產品，消費者拆開包裝後，箱子相信也是拿去回收，看照片的刮傷情況只是表面，裡面的產品應該是好的，若消費者只是因為外箱有損壞就要退貨，這是很不合理的(消費者要的是裡面的產品而已呀！)。而且，產品寄至消費者手上的途中是用快遞，外箱有些微損壞是正常的，誰都不能保證在運輸過程中能讓外箱完好不受損。」

老闆娘聽了我最後一句話，突然激動的提高分貝，帶著「你怎麼會這樣想/講」的表情說:

「我們本來就不能保證呀！我們也不能保證他們的總統不會死掉啊！」

蛤？什麼？我滿頭問號，不解的盯著老闆娘，我當然聽得出來就是不要我用「不能保證」這個詞，但是，後面一句是什麼意思？後面加的這奇怪舉例，也並沒有解釋前一句話的功用，反而更讓我覺得一頭霧水，仍然無法理解為何老闆娘覺得不要用「不能保證」這詞呢？

最後這封信是用老闆娘的版本來回

包裝的部分，老闆娘用「Some scratches or indentation on the outer box are inevitable and understandable.」來取代我說的「不能保證無括傷」的說法。

品質的部分，像我寫的話就只會回前面講的，請客人再解釋好跟工廠討論，但老闆娘還另外加了一句「In the meantime please note, we've shipped the wooden items to other European countries for many years and never received complaints about quality so far. We are as eager to resolve the quality issue as you are.」不愧是個頂尖業務員，真的很會說話…寫了這句「我們出這麼多年木頭產品，從沒客人抱怨過品質」，可暗示客人我們的品質一向是好的，相信這只是個案，算是一種信心喊話。再來老闆娘用「我們跟你們一樣也很急著想解決這問題」來取代馬上鞠躬作揖道歉，讓我們看似在這事件中跟客人處在同等立場。有時一有事情就馬上道歉反而會減弱自己的氣勢，有些客人有可能就會順勢提出對我們不利的要求，根本不想再多做解釋就要你賠償。

最後，要是我大概就只會寫期待你的回覆之類的話。厲害的老闆娘是寫「Thanks again for your precious comment and we value them heavily.」，反過來感謝客人的寶貴訊息，並簡單的就傳達了我們對他的意見的重視…讚哪~

「不要我用不能保證這個詞」的疑問一直擺在心裡，有空就會一直在想原因，自己嘗試想歸納出老闆娘會這樣想的邏輯和理由。到周末時突然又想到，就跟洛克曼討論了一下。

有種感覺，老闆娘覺得這種事本來就不能保證，跟客人講這些也是廢話…但，就是因為客人這種要求是不可能達到的，所以就要更特別再強調此一事實，讓客人自己覺得他有多不合理…不是…嗎？

洛克曼分析認為老闆娘的最主要用意應該是想避免用負面否定用詞來回，客人都想聽你回「我們能做」什麼，而不想聽到「我們不能做」什麼。也就是說，「這是一般大家都能接受的」就是要比講「本來就沒人能保證能不弄壞」讓客人聽起來順耳。

洛克曼還補充，而且講話本來就該避免用太賭定的語氣，萬一，有別的工廠有回說客他能保證辦到呢？(先不管他是用什麼方式，或是否也只是誇口)，我們就糗了，馬上被別人比下去。

有道理耶…帥阿，洛克曼，腦袋真清楚

當然，不是所有的客人都能被漂亮文章安撫，我們自己還是要努力保持品質，才不會讓客人留下「這公司就只會說漂亮話」的印象。但不可否認的，遇到客訴時，郵件內容回覆得體，多少可緩解客人的情緒，讓事情更順利。

客人最後只說他們會繼續清查所收到的貨，其他什麼都沒提，也沒回覆我們的問題。以我對這客人的了解，這客人的老闆脾氣比較溫和，做事比較沒大公司那麼嚴謹，也並不是會咄咄逼人的那種，這封感覺只是「提醒」我們要注意。但我猜他說消費者因箱子有點刮傷就退貨，應該不是真的吧？因為太不合理啦！英國人沒那麼龜毛吧…

藉由這次的case , 我又學了一課。但是，要懂得講話術，是門學問哪，我要學的還很多呢！雖然自己的想法不被認同感覺不是很好，但聽完洛克曼分析後，讓我豁然開朗，又學到了新東西，心裡頓時感覺好充實，好開心~~很喜歡這種感覺哩！
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